גיליון זה ממומן על ידי
פתרונות עסקיים של בריסטול
בריסטול פתרונות עסקיים (BBS) היא חברה קטנה ועצמאית כאן שתומכת בעסק הצומח שלך. עם ניסיון של מעל 6 שנים בעבודה עם עסקים קטנים, BBS מספקת פיתרון בר השגה לצורכי הניהול, התקצוב, השיווק והאתר שלך.
***
הלקוח שלי פשוט ביטל …. מה עכשיו?
זה עתה קיבלתי טקסט מהלקוח שלי שאמר שהם לא יכולים לקבוע את המינוי שלהם.
נהדר – יש לי שעתיים לנסות ולמלא את החלל, אחרת אני מפספסת שכר של שעות והשארתי להסתכל על ספת עיסוי ריקה!
הבעיה היא מה עלי לעשות? האם עלי לחייב? להרבה מאיתנו יש מדיניות ביטול הקובעת כי אנו זקוקים להודעה של 24 שעות כדי להימנע מחיוב, אך אני בטוחה שאני לא התוכנה היחידה שלא עומדת בזה.
לקוח זה לא ביטל אותי קודם לכן אני נותן לה את היתרון מהספק שזה חד פעמי ומקווה שזה לא יקרה שוב. אבל זה גרם לי לחשוב – איך עלינו להתמודד עם זה?
לפעמים ישנן סיבות אמיתיות – מחלה או טרגדיה התרחשו, אך לפעמים זו יכולה להיות העובדה הפשוטה כי עיסוי לא נתפס בעדיפות, כך שלקוחות מרגישים שהם יכולים לבטל ברגע האחרון אם יש להם יותר 'דברים חשובים' לעשות, הם לא מבינים איך זה משפיע על המטפל.
הוגן למדי אם הייתי בקליניקה או בספא ושילמתי לפי שעה זה לא יהיה עניין – היה לי רק שעה לעצמי לעשות חליטה, לגלוש במדיה חברתית ולצנן אבל להיות עצמאי זה דבר אחר משנה.
בשיחה עם מטפל אחר על כך ובינינו הבנו שמדובר בחברים או משפחה קרובים שנראים העבריינים הגרועים ביותר – יכול להיות שהם חושבים ש"מבין "את הסיבה לביטול – סיבה אחת היא שהם נאלצו לעבוד מאוחר – האם זה הופך את תפקידם לחשוב יותר משלנו? לפעמים הם חושבים שזה בסדר לבטל מאחר שאנחנו עושים זאת בחינם או בהנחה, אז אנחנו עושים להם טובה ולכן נשמח שלא יהיה עלינו או שנפספס רק סכום נמוך. מה שהם לא מבינים שזה לקח מקום של לקוח ששולם במלואו, אז כן לא היינו מרוויחים מהם או לא הרבה מהם אבל הם גם גזלנו את זמננו ששווה יותר ממה שהם מבינים . יתכן שאשמתנו בכך שלא גבה מהם מחיר מלא.
שמעתי את הלקוחות מבטלים ברגע האחרון והסיבות גורמות לך לתהות אם הם ידעו לפני כן ופשוט לא טרחו להודיע לך, למשל – ילד חולה או תוכניות להשתנות – זה קרה רק כמה שעות לפני פגישה (או פחות) או שרגע זכרת לבטל?
המטפל שאיתו דיברתי הוא מבוקש ומוזמן לשלושה שבועות, רק אתמול היא נאלצה לאכזב לקוחה שסבלה מכאבים, הם רצו פגישה באותו יום אבל היא לא יכלה להתאים אותם. מאוחר יותר היה לה לקוח לבטל ברגע האחרון, באופן מעצבן זו הייתה הודעה מאוחרת מדי לנסות ליצור קשר עם האדם הכואב, ובנוסף, ככל הנראה, הם מצאו מישהו אחר.
לא רק שהיא נותרה שעה ללא שכר, אלא שהיא גם איבדה לקוחה פוטנציאלית חדשה.
זה גורם לי לחשוב שאני צריך להיות חזק יותר לגבי מדיניות הביטול שלי. אבל – בצד ההפוך, אם אומר להם שהם צריכים לשלם עבור ביטול מכיוון שהיה זה הודעה קצרה, יתכן שהם לא יבנו מחדש. אם אני לעולם לא אראה אותם שוב, איבדתי לקוח טוב ואפשרי שהיה לו ביטול חד פעמי או שמא בריחה ממישהו שמסביר לי בעקביות?
צריך למצוא איזון של להיות מטפל נחמד ומבין (מאפשר להתמודד עם הדברים) ולהתפרנס.
אוכל למחשבה אני חושב. כמו כן, ישנם מקרים בהם אנו כמטפלים נאלצים לבטל את הרגע האחרון בגלל מחלה או משבר משפחתי. כיצד יש לטפל בזה? האם עלינו להציע החזר כספי, או הנחה? – בהחלט לא הייתי מתחשב בשליטתי ולא צריכה להיות שום אפשרות אחרת לפני שאבטל. אז איך זה שונה עבור הלקוחות שלנו? היכן נמשך הקו? איך נוכל להחליט במי לחייב או לא?
אני חושב שבשבילי אראה איך העניינים הולכים ובעתיד אם יהיה לי מישהו לבטל במספר הזדמנויות אני עלול לבדוק את זה שוב או לסרב לתת להם להזמין ללא תשלום מראש?
מטפל אחד גורם ללקוחותיהם לשלם עבור הטיפול הראשון ואז לוקח חצי תשלום עבור המינוי הבא. מכאן והלאה בכל פגישה שיש להם הם משלמים את המחצית השנייה של התשלום עבור אותה ישיבה ואז מחצית מהפגישה הבאה – ככה אם הם מבטלים את הרגע האחרון או לא מופיעים, יש לה כבר חצי מהתשלום. נשמע כמו רעיון נהדר אם אתה יכול להביא את הלקוחות אליו. אני יודע שבשבילי חלק מהלקוחות שלי לא מתייחסים שוב למינוי האחרון ומעדיפים לחכות עד שהם יהיו זקוקים שוב לפני ההזמנה – אבל זה נושא אחר לבלוג!
אז מה הפיתרון האידיאלי? עשיתי שימוש בשעה והדבקתי ניירת וקידמתי את עצמי כך שלא היה בזבוז זמן מוחלט. אשמח לשמוע את החוויות שלך. האם למישהו מכם יש את הפיתרון המושלם לזה?
צרו קשר – [email protected] או בתגובות למטה.
[ 19459029]
